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安徽省统一政府热线服务平台(12345)上线运行
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为更好服务人民群众,20179月,省政府办公厅印发了《关于建设统一政府热线服务平台的指导意见》(皖政办〔201780号),全面推进统一政府热线服务平台(以下简称统一平台)建设,全省统一平台体系于201814日正式上线运行。建设统一的政府热线服务平台体系,是安徽互联网+政务服务的重要内容,对于进一步深化放管服改革、推进政府治理体系和治理能力现代化都具有重要意义。统一平台建立了覆盖全面、集约节约、互联互动、便捷高效的政府热线服务体系,形成了统一受理、分级负责、归口办理、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环,为人民群众提供全天候、多方位、高质量、高效率的政务热线服务。统一平台有以下几个特点:

一是热线拨打“一个号码”。统一平台全面整合政府各部门各单位的非紧急类政务热线电话,统一以“12345”省长(市长)热线电话一个号码对外;全面整合省长(市长)信箱、人民网留言、政务双微等网络诉求平台,统一受理群众诉求事项。110120119等紧急类热线不在整合之列,仍独立运行。中央部委垂直设置管理的政务服务类热线暂时保留、实行双号并存,该类热线受理范围的诉求事项,群众既可通过原渠道反映,也可向12345热线反映。此次整合后,政府部门一般不再新设政务服务热线。

二是诉求办理一个平台只要拨打“12345”,就可接入全省统一政府热线服务平台系统。统一平台受理范围主要包括:各级政府及其有关部门工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、审批及服务事项等政务信息咨询;各级政府及其有关部门职责范围内提供的非紧急类求助和诉求;关于经济发展、社会治理、文化建设、生态环境保护等方面的投诉、意见和建议;关于各级政府及有关部门工作作风、工作质量、工作效率等方面的投诉、意见和建议等。属于110119120等紧急类热线受理的事项,属于组织、编制、纪检监察等热线受理的事项,属于党委、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项,以及已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法律途径诉求并受理的事项不在统一平台受理范围内。群众通过省长信箱、人民网留言、省政府网站及政务双微等网络渠道反映的诉求事项由省级统一平台直接受理。

三是上下联动“一张网络”。构建省、市、县、乡四级热线工作网络体系,按照属地管理优先谁主管谁负责的原则,实行分级受理、分类处置、按责交办,形成快速高效的热线办理工作合力。省级平台主要受理涉及省政府有关部门职能的诉求事项。强化电话受理和网络受理的数据对接,实现线上、线下有机融合;加强与信访部门受理信访来访事项的信息比对,避免重复受理、重复交办;加强与同级110120119等紧急类热线平台间的信息衔接。

四是为民服务“一刻不停”。践行全心全意为人民服务的宗旨,坚持以人民为中心的发展思想,统一平台提供全天候24小时热线电话服务,保持网络诉求渠道畅通,第一时间受理群众诉求,第一时间办理诉求事项,做到事事有回音、件件有着落。实行限时办结制,省长(市长)热线工作机构根据有关规定,结合诉求事项的缓急程度确定具体办理时限,急事急办、特事特办。

五是运行管理一套机制建立健全省长(市长)热线运行管理机制,实现统一受理、统一流转、统一查询、统一督办和全流程监督。建立办理、督办分离机制,省长(市长)热线工作机构负责群众诉求事项的交办、审核、督办、评价、考核,各网络单位负责群众诉求事项的办理、反馈,彻底改变政府职能部门对群众诉求自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统服务模式,最大限度提高人民群众满意度和获得感。建立监察工作机制,通过电子监察系统对热线办理情况进行全程监督、过程管控。建立反馈评价机制,群众可以通过电话、网络等对诉求办理情况进行反馈和评价。建立考核工作机制,政府热线办理情况纳入目标管理绩效考核,严格落实责任,确保为民服务落到实处。

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